La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer que al primer semestre de 2017, las reclamaciones al Sistema Financiero Mexicano, aumentaron 23% con relación al mismo periodo del año anterior, al pasar de 3.7 millones a 4.6 millones.
En la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF), se puede observar que del total de las reclamaciones registradas en el periodo citado, el 98.7% correspondió al sector bancario, es decir, 4 millones 542 mil 547; el sector asegurador registró 21 mil 199; las Afores 9 mil 576; SOFOM ENR 5 mil 464; SOFOM ER 3 mil 680; Entidades de Información Crediticia mil 111; SOFIPOS 650; SOCAPS 242 y otros sectores 623.
Vale la pena recordar que el BEF no sólo muestra el total de reclamaciones, sino también el número de personas que reclamaron, el cual registró 1 millón 727 mil 182, es decir, el 19% más que el mismo periodo del año anterior. El producto más reclamado fue la Tarjeta de Crédito con 916 mil 50 quejas y la Tarjeta de Débito con 630 mil 686 reclamos.
Asimismo, se impusieron un total de 2 mil 806 multas por un monto de 100.4 millones de pesos. Se detectaron 210 cláusulas abusivas nuevas y se eliminaron 259, quedando 169 en proceso de eliminación.
Banca Múltiple
En términos monetarios, las reclamaciones registradas en el sector bancario (4.5 millones) al término del primer semestre, sumaron 11 mil 43 millones de pesos, lo cual equivale al 10.3% de las utilidades del sector en 2016.
La institución que registró el mayor número de reclamaciones fue Bancomer con 1.3 millones, lo que representa un incremento del 43.3% con respecto del año anterior; seguido de Citibanamex con 974 mil 820 y un incremento del 1.2%; y posteriormente Banorte con 686 mil 131 y un incremento del 164.3%. También tuvieron un aumento relevante Scotiabank Inverlat (44%), Inbursa (40%) y HSBC (36%). Banco Azteca redujo su total de reclamaciones en un 69%.
Cabe destacar que el 75% de las quejas que se registraron en el sector bancario, es decir, 3.3 millones, se originaron en un posible fraude, lo que significó un 25% más que lo registrado en el año anterior.
Las reclamaciones por posible robo de identidad ascendieron a 39 mil 758, cifra que representa 22% más de lo reportado en el mismo periodo del año anterior.
En el caso del fraude cibernético, se puede observar que se presentó una disminución del 15% con respecto al año anterior, al pasar de 1.8 a 1.6 millones de reclamaciones. Hay que recordar que este tipo de fraude se relaciona con el comercio por internet, operaciones por internet, la banca móvil y los pagos por celular.
Respecto a las reclamaciones por movimientos operativos de la banca (MOB), es decir, cargos automáticos o programados (domiciliaciones) mal aplicados; entregas de efectivo en cajeros automáticos incompletos; cobros de intereses ordinarios y/o moratorios mal aplicados; entre otros conceptos, registraron el 25% de las reclamaciones del sector, con 1.1 millones.
Sector Asegurador
Respecto al sector de Seguros, durante el primer semestre de 2017 se registraron un total de 21 mil 199 reclamaciones, 14.2% mayor al observado en 2016 y se obtuvo un promedio de 7.58 en el Índice de Atención a Usuarios (IDATU), menor al de 2016.
La aseguradora que registró el mayor número de reclamaciones fue Metlife con 3 mil 842; le sigue Grupo Nacional Provincial con 2 mil 887; Quálitas con mil 806; AXA con mil 482; y posteriormente Seguros BBVA Bancomer con mil 447.
La sanciones que presenta el sector asegurador en el periodo citado fue de 119, con un incremento de 67.6%, con respecto al mismo periodo de 2016.
La CONDUSEF recomendó consultar el Buró de Entidades Financieras en www.buro.gob.mx, a fin de que se pueda conocer el desempeño y comportamiento de las entidades financieras.
Para cualquier duda o consulta la CONDUSEF pone a disposición el teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visita su página de internet www.gob.mx/condusef, también los puedes seguir en Twitter: @condusefMX y Facebook: CondusefOficial.
